一、全国12320基本情况

    （一）“12320”由来。

     早在2003年“非典”期间，为方便公众报告突发公共卫生事件和传染病疫情、解答公众的各种健康问题，卫生部在全国启用了统一的热线电话“95120”。但95120本身是电信部门的收费电话，仅在SARS这一特殊时期作为卫生行业的政府公益热线，SARS之后，便恢复为收费电话。“非典”之后，卫生部积极与信息产业部协商，结合“120”医疗急救号码，在“123”后面选择了“20”，确定“12320”为卫生行业政府热线，并于2005年12月9日开始在全国启用。

    （二）全国12320建设概况。

      2005年底，卫生部印发《关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》，正式启动了全国12320公共卫生公益电话网络建设，并将其功能定位在公共卫生领域的咨询和投诉举报。

      2006年9月，为推动全国各地12320的建设工作，卫生部印发《关于做好“12320”全国公共卫生公益电话建设工作的通知》，同时成立由原主管副部长任组长，有关业务司局为成员的12320工作领导小组并下设办公室，与设在中国疾病预防控制中心的全国12320管理中心合署办公，提出“先行试点，稳步推进”的建设工作原则。

      2012年3月，卫生部印发《关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》，重新明确了12320的定位和职能，要求各地卫生行政部门将12320建设纳入本地卫生事业改革发展大局，逐步构建覆盖全国的12320卫生热线服务体系。

      2013年3月，12320公共卫生公益电话正式更名为12320卫生热线。

     12320卫生热线自2005年启动以来，2006年开始试点（卫生部在2006年选择了北京、河北、上海、江苏、青海五个省市作为全国的试点），2012年结束试点全面推开，截至2014年3月，全国共有29个省份、覆盖人群9.6亿。

    （三）我省12320基本情况。　　　 

    （1）建设目标是：在2013年10月底前建成并试运行覆盖西安市的12320公共卫生公益电话咨询服务系统。其它设区市待条件成熟时逐步开通。该服务系统实现人工和语音服务功能。建设过程中按照先受理健康知识宣传、医疗保健咨询及突发公共卫生事件举报、重大传染（非传染）疾病防治知识咨询等，后整合资源，创造条件提供预约挂号，接受医疗卫生服务投诉等服务。

     （2）服务宗旨是：以“宣传政策、提供咨询、排解民忧、促进健康”为服务宗旨，最大限度地为群众提供公共卫生政策和健康保健知识的咨询服务，使群众及时了解和掌握突发公共卫生事件处置、重大疾病防治的知识、政策、法律和法规，满足广大群众日益增长的健康需求。

    （3）我省“12320”卫生热线开通试运行以来情况

      2013年10月28日，我省“12320”卫生热线开通试运行。至今，热线总呼入2550通、人工接听2360通，满意率86﹪。其中咨询2313件、 投诉举报27件、表扬建议9件、其他21件。受理工单办结率达到100％。

      2013年10月15日,11月6日先后开通了陕西卫生12320腾讯微博和新浪微博，截止2014年3月5日微博发送量649条，总阅读量达204301人次，接到微博投诉8件，除关于黑诊所投诉案件未能得到完整信息无法受理外，其余7件均予以处理，总办结率87.52%。其中职业病检测点阅读量达2万，打击非法行医阅读量达1.4万。陕西卫生12320微信公众平台于2014年1月2日正式运行，目前发送信息8条。